Vol van verwachting

De betekenis van het woord vertrouwen hangt nauw samen met gewichtige woorden als geloof, zekerheid en verwachting [10]. In de verwachting van vertrouwen spelen ‘voorspelbaarheid’ en ‘integriteit’ een belangrijke rol [11]. Voorspelbaarheid betekent dat je kunt inschatten of de ander zich consistent gedraagt en bijvoorbeeld afspraken nakomt. In een persoon vertrouwen is echter iets anders dan vertrouwen in de overheid. Inwoners leggen als kiezer hun vertrouwen in de overheid als vertegenwoordiger van hun belangen; een logisch gevolg van de basisfunctie van onze representatieve democratie. Hierbij hebben inwoners aannames over hoe de overheid werkt, en dus spreken we eerder van (afstandelijk) ‘systeemvertrouwen’ dan van relationeel (persoonlijk) vertrouwen. Deze aannames en verwachtingen worden niet altijd bewaarheid. Niet voor niets lijkt er eerder sprake van een gebrek aan betrouwbaarheid van de overheid, dan van een daadwerkelijk vertrouwensprobleem, aldus politicoloog Wouter Schakel in gesprek met Movisie.

Inwoners blijken (hoge) verwachtingen te hebben over de betrouwbaarheid van de politiek en haar bestuurders. Zo vindt een groot deel van de Nederlanders dat politici op de hoogte moeten zijn van de voorkeuren van inwoners (71%) en moeten opkomen voor het algemeen belang met een dosis gezond verstand (74%), volgens het SCP [12]. Het overheidssysteem voldoet niet altijd aan deze verwachtingen, aangezien een ruime meerderheid aangeeft dat volgens hen de politiek te weinig opkomt voor hun belangen (57%) en niet weten wat er in de samenleving speelt (42%).

Daarbij zijn sommige huidige overheidssystemen, gericht op bedrijfsmatige efficiëntie met gebrek aan maatwerk, niet altijd in staat om inwoners te helpen terwijl zij dit wel verwachten. Deels is dit te wijten aan het New Public Management-denken, waarbij de inwoner wordt benaderd als klant. Daarbij staan immers resultaten eerder voorop dan rechtvaardigheid. Maar ook de verwachtingen die overheden zelf hebben over wie inwoners zijn en wat ze kunnen, dragen hieraan bij. Een mensbeeld waarin zelfredzaamheid centraal staat wordt nog altijd gehanteerd door beleidsmakers en bestuurders.

Deze mensbeelden blijken in de praktijk vaak te optimistisch, somber of simpel te zijn, waardoor beleidsbeslissingen niet aansluiten op de werkelijkheid [13]. Dat zien we ook terug in ons vragenlijstonderzoek onder 10.000 Brabanders, waaruit blijkt dat veranderingsbereidheid van inwoners heel verschillend is; op basis van houdingskenmerken vonden we vier verschillende manieren van omgaan met verandering. Beleid dat zich enkel richt op één van die vier manieren, – ‘eendimensionaalbeleid’ – sluit dus niet aan bij drie andere groepen. Daarmee lijkt de kans dat de overheid in staat is deze groepen te helpen bij voorbaat uit te lopen op een teleurstelling.

Varieer, versterk, vertoon

Inwoners baseren hun oordeel over de politiek in grote mate op verhalen in (sociale) media (46%), eigen ervaringen (37%) en die van hun persoonlijke omgeving (22%). Daaraan is mogelijk ook het verlaagd vertrouwen na het toeslagenschandaal, of het verhoogd vertrouwen tijdens het daadkrachtige optreden van het overheid tijdens de coronapandemie te wijten. Een deel van de oplossing voor een versterkt vertrouwen in de overheid is dan ook het erkennen van ervaringen en verhalen van inwoners. Deze constatering vraagt van de overheid te variëren met oog voor verschillen tussen inwoners, inwoners te versterken en betrouwbaarheid te vertonen via duidelijke communicatie en consistent gedrag.

Varieer Juist de mensen die minder goed de weg weten naar en door het overheidssysteem, zijn vaak degenen die hulp het hardst nodig hebben en een lager vertrouwen: de overheid werkt toch niet voor hen? Om de betrouwbaarheid van de overheid te tonen, hebben deze inwoners positieve ervaringen nodig. Dat kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door verschillende mensbeelden in beleid mee te nemen gedurende de gehele beleidscyclus, zoals we ook in dit magazine laten zien. Dat kan aan de hand van participatie van inwoners, maar ook door de juiste representatie van de belangen van álle verschillende groepen inwoners. Dat betekent niet alleen aandacht voor de uiterste flanken, maar vooral ook het ‘stille’ midden: variëren in beleid dus.

Versterk Een andere manier is het versterken van inwoners zelf en onderling. Een stevige maatschappelijke democratie is nodig, zeker als de vertegenwoordigende democratie hapert, zo stelt Herman Tjeenk Willink in zijn beschouwing over hoe de overheid functioneert [14]. Zo kunnen sociale professionals, of actieve inwoners zelf, soms de brug slaan tussen de weerbarstige werkelijkheid van alledag en het georganiseerde overheidssysteem. Mooie voorbeelden van de kracht van deze mensen in het maatschappelijk middenveld, die niet alleen kennis hebben van wat er in de buurt speelt, maar ook waar het overheidssysteem de plank mist slaat, is te vinden in ons onderzoek naar bruggenbouwers. Vertrouwen krijgen als overheid betekent dan ook vertrouwen en ruimte geven aan inwoners zelf, zodat inwoners de mogelijkheid krijgen om elkaar te helpen en via bruggenbouwers weer te kunnen ervaren en geloven dat de overheid en het systeem ook voor hen werkt.

Vertoon Een derde schakel in de verwachtingen rondom betrouwbaarheid zijn de verhalen en beelden over de overheid die leven in de (online) media en daarmee het maatschappelijk debat. In tijden waar negatief, extreem of nep nieuws de aandacht krijgen, ligt er een opdracht om het genuanceerde verhaal naar buiten te brengen. Transparantie over de beweegredenen voor (beleids)keuzes die invloed hebben op mensenlevens of duidelijke informatie over hoe systemen werken, moet minimaal een tegengeluid zijn waardoor inwoners de mogelijkheid krijgen hun verwachtingen bij te stellen. Daar komt bij dat betrouwbaarheid niet alleen ontstaat bij het inlossen van verwachtingen, maar ook bij vertonen van consistent, eenduidig gedrag. Dat vraagt dus niet alleen om duidelijke communicatie, maar ook handelen naar beleid en visie voor de langere termijn.

Betrouwbaar zijn is betrouwbaar doen

Voor het versterken van vertrouwen is geen quick fix. Negatieve ervaringen worden niet ineens teniet gedaan, zeker niet in tijden waar het nog altijd op efficiëntie gerichte overheidssysteem in de uitvoering piept en kraakt. Ondertussen wil dat niet zeggen dat er geen weg is naar een vernieuwde relatie tussen overheid en inwoners, waarin inwoners weer op de overheid als vertegenwoordiger van publieke belangen kunnen vertrouwen. Dit artikel laat zien dat er aan verschillende knoppen gedraaid kan worden. Dat vergt echter wel verandering. Verandering in het systeem, door te variëren in beleid zodat het werkt voor alle inwoners, door het versterken van het maatschappelijk middenveld en inwoners en door transparant te communiceren. Ten slotte vraagt betrouwbaarheid om duidelijkheid en consistentie, en dus ook keer op keer om bewijs dat de overheid - via responsief handelen - werkt zoals inwoners verwachten. Betrouwbaar zijn is dus niet alleen erover praten, maar vooral betrouwbaar doen.